A ordem de serviço é o documento mais importante de uma ótica e, na maioria delas, o mais mal preenchido. É ela que liga a receita do cliente, a escolha da armação, o pedido no laboratório, o prazo prometido e o pagamento.
Quando falta um campo, o custo aparece semanas depois: a lente volta errada, o cliente não aceita, e ninguém consegue provar o que foi combinado.
O que a OS precisa registrar
Dados da receita
Copiados exatamente como estão no documento, sem interpretação:
- Esférico, cilíndrico e eixo para cada olho
- Adição, quando houver
- DNP (distância naso-pupilar) por olho — não a interpupilar total
- Altura de montagem, medida com a armação escolhida no rosto do cliente
- Prescritor e data da receita
A DNP por olho e a altura são os dois campos que mais somem da OS, e os dois que mais cobram caro depois. Anotar "DP 64" e dividir por dois na hora da montagem só funciona em rosto simétrico, o que quase ninguém tem.
Dados da armação
- Modelo, cor e referência
- Tipo de montagem: aro fechado, nylon ou parafusada
- Medidas do aro (horizontal, vertical, ponte, diagonal maior)
- Se é armação do cliente — e o estado dela na entrada
Armação trazida pelo cliente merece cuidado extra: registre o estado dela na entrada, de preferência com foto. É uma fonte clássica de conflito ("chegou trincada" contra "já veio assim"), e sem registro não há como sustentar nenhum dos dois lados.
Dados da lente
- Material e índice
- Tipo (visão simples, bifocal, multifocal — e qual desenho)
- Tratamentos: antirreflexo, filtro azul, fotossensível, coloração
- Laboratório e número do pedido lá
- Prazo prometido pelo laboratório
Dados comerciais
- Valor de cada item separado, não só o total
- Forma de pagamento e parcelas
- Prazo prometido ao cliente, que não é o prazo do laboratório: some a ele o tempo de montagem e uma folga
- Vendedor responsável
Os status que fazem sentido
Status demais confunde a equipe; status de menos não responde à pergunta "onde estão meus óculos?". Sete cobrem o fluxo real:
- Aberta — pedido registrado, ainda não enviado
- Enviada ao laboratório — com data de envio
- Em produção — confirmada pelo laboratório
- Recebida — lente chegou na loja
- Em montagem — sendo montada e conferida
- Pronta — conferida, cliente avisado
- Entregue — com data e quem retirou
Mais dois que não são etapas do fluxo, mas precisam existir:
- Em refação — voltou para o laboratório, com o motivo registrado
- Cancelada — com motivo
O status "em refação" separado de "em produção" é o que permite medir a taxa de retrabalho. Se refação some dentro de "em produção", o indicador desaparece e o problema fica invisível.
A conferência de entrada, em quatro checagens
Antes de a lente virar um par de óculos montado, quatro conferências evitam a maior parte das devoluções:
- Grau conferido no lensômetro contra a receita da OS, não contra o pedido.
- Eixo conferido, com atenção redobrada a inversão entre olho direito e esquerdo. É um erro fácil de cometer e difícil de enxergar, porque os dois números estão certos: só estão trocados.
- Marcação de centro óptico conferida contra a DNP e altura registradas.
- Tratamento conferido — antirreflexo e coloração são cobrados e às vezes não vêm.
Registrar quem conferiu e quando fecha o ciclo. Não é burocracia: é o que permite descobrir se o problema está no laboratório, na medição ou na montagem.
O que medir na operação
Quatro indicadores dizem quase tudo sobre a saúde da operação:
| Indicador | O que revela |
|---|---|
| Prazo médio (abertura → pronta) | Se a promessa ao cliente é realista |
| % de OS entregues no prazo | Confiabilidade percebida |
| Taxa de refação | Qualidade da medição e do laboratório |
| Motivo de refação (agrupado) | Onde exatamente está o problema |
O último é o mais valioso e o mais raramente coletado. Agrupar os motivos (grau divergente, eixo invertido, centro óptico, tratamento faltando, quebra na montagem, não adaptação) mostra em um mês se o problema é do laboratório A, da medição de um vendedor específico, ou de um tipo de lente.
Sem esse agrupamento, refação vira "acontece". Com ele, vira um problema com dono e solução.
O erro de registro que mais custa
Prometer prazo sem olhar o do laboratório.
O cliente ouve "uma semana" porque foi o que a última OS levou. O laboratório está com sete dias úteis. A lente volta com problema e refaz. Duas semanas depois, o cliente liga irritado e ninguém na loja sabe dizer onde o pedido está.
Prazo prometido deve ser o prazo do laboratório mais montagem mais folga, e precisa estar escrito na OS, não na memória de quem vendeu.
Onde o sistema muda o jogo
Uma OS bem estruturada em papel funciona. O que ela não faz é responder perguntas.
"Quantas OS estão atrasadas agora?" No papel, é abrir a gaveta inteira. "Qual laboratório tem mais refação?" No papel, é impossível. "Esse cliente já teve problema antes?" Depende de alguém lembrar.
O ganho de digitalizar a OS não é preencher mais rápido. É que cada campo preenchido uma vez responde uma pergunta para sempre.