Controlar as ordens de serviço da ótica é saber, a qualquer momento, em que etapa está cada OS aberta e se ela fica pronta até a data prometida. Para isso, cada OS precisa de etapa atual, data prometida por escrito e uma conferência diária das que estão perto de vencer.
Preencher bem a OS é metade do trabalho, e o artigo sobre o que registrar na ordem de serviço trata disso campo a campo. Este aqui trata da outra metade: acompanhar a OS depois de aberta, para que o atraso apareça antes de o cliente ligar.
Papel, planilha ou sistema: qual controla melhor as OS?
Os três funcionam enquanto alguém cuida deles todo dia. A diferença está em quanto esforço cada um pede para responder às perguntas do dia a dia.
| Papel (bloco ou caderno) | Planilha | Sistema para ótica | |
|---|---|---|---|
| "Onde está a OS do cliente?" | Procurar na gaveta ou no caderno | Buscar pelo nome ou número | Buscar e ver a etapa atual |
| "Quais OS vencem esta semana?" | Folhear todas as abertas | Filtrar pela data prometida, se ela foi digitada | Lista ou relatório pela data prometida |
| "Quantas ficaram prontas no prazo?" | Na prática, ninguém sabe | Dá, se a data em que ficou pronta foi anotada | Calculado a partir do histórico de etapas |
| Quem mudou a etapa, e quando | Não fica registrado | Só se alguém anotar à mão | Registrado em cada mudança |
| Cliente perguntando pelo pedido | Liga para a loja | Liga para a loja | Pode acompanhar por um link, se o sistema tiver |
| Custo | Quase zero | Zero | Mensalidade |
O papel registra bem, mas responde mal: uma OS bem preenchida no bloco diz "o que foi pedido", mas "quais estão atrasadas" só sai com alguém revisando o bloco inteiro.
A planilha resolve a busca e o filtro, desde que a etapa seja escolhida numa lista fixa e a data prometida esteja sempre preenchida. O artigo sobre planilha para ótica mostra as colunas da planilha de OS, e as planilhas grátis para ótica já vêm montadas. O limite dela é o histórico: a planilha guarda a etapa de hoje e apaga a de ontem, e sem ontem não dá para medir prazo.
Quais são as etapas de uma OS?
Uma etapa só é útil se responde a uma pergunta que alguém faz. Para controlar prazo, bastam poucas, e cada uma precisa marcar uma passagem que dá para conferir. No LinceIA, as etapas da ordem de serviço são estas:
| Etapa | O que significa | O que o cliente vê no link | Quem precisa agir |
|---|---|---|---|
| Inicial | A OS foi aberta e ainda não saiu da loja | Pedido registrado | A loja: enviar ao laboratório |
| Serviço encaminhado | Foi para o laboratório ou para a montagem | Em produção | O laboratório |
| Retorno do laboratório | Os óculos chegaram à loja | Pronto para retirada | A loja: conferir e avisar |
| Concluído | O cliente retirou e a venda foi feita | Entregue | Ninguém |
| Cancelado | O pedido não vai seguir | Cancelado | Ninguém |
A coluna que mais ajuda é a última. Uma OS parada em Inicial é um atraso da loja, não do laboratório: o pedido nem saiu. Uma OS parada em Retorno do laboratório está pronta e esperando o cliente — o atraso ali é de aviso, não de produção.
Ótica que quer medir retrabalho pode registrar a volta de uma lente ao laboratório como uma nova passagem por Serviço encaminhado, com o motivo anotado. O artigo sobre como reduzir o retrabalho de lentes mostra como agrupar esses motivos.
Como definir a data prometida sem errar?
A data prometida ao cliente é o prazo do laboratório mais o tempo de montagem e conferência mais uma folga. Ela nunca é igual ao prazo do laboratório e nunca é "o que a última OS levou".
Exemplo. Uma OS de lente surfaçada aberta numa segunda-feira:
| Parte | Dias úteis |
|---|---|
| Prazo informado pelo laboratório | 7 |
| Montagem e conferência na loja | 1 |
| Folga (envio, refação simples, feriado) | 1 |
| Data prometida ao cliente | 9 |
Contando a partir de terça, nove dias úteis caem na sexta-feira da semana seguinte (sem feriado no meio). Prometer "uma semana" a esse cliente seria prometer antes do que o laboratório entrega.
O prazo do laboratório muda com o tipo de lente e com a época do ano. Anote na OS o prazo que o laboratório deu para aquele pedido, e não um prazo médio.
Como saber quantas OS ficam prontas no prazo?
Conte quantas OS do período ficaram prontas até a data prometida e divida pelo total de OS com data prometida que já deveriam estar prontas: as que ficaram prontas no prazo, as que ficaram prontas depois e as que ainda não ficaram prontas com a data vencida.
Exemplo. Num mês, a loja abriu 40 OS:
| Situação | OS |
|---|---|
| Prontas até a data prometida | 26 |
| Prontas depois da data prometida | 4 |
| Não prontas, com a data prometida já vencida | 3 |
| Não prontas, ainda dentro do prazo | 3 |
| Sem data prometida | 2 |
| Canceladas | 2 |
| Total | 40 |
As que entram na conta são 26 + 4 + 3 = 33. A taxa de OS prontas no prazo é 26 ÷ 33 = 78,8%. As 3 que ainda estão dentro do prazo, as 2 sem data e as 2 canceladas ficam de fora, porque nenhuma delas pode estar atrasada.
As duas OS sem data prometida também são um número a olhar: OS sem data não entram em nenhum controle de atraso, e o cliente não sabe quando voltar.
Os outros números que vale acompanhar:
- Dias em cada etapa, em média. Se Inicial leva dois dias, os pedidos estão demorando a sair da loja, e o laboratório não tem culpa.
- Atraso médio das que ficaram prontas depois do prazo. Um dia de atraso é ajuste de promessa; cinco dias é problema de laboratório ou de refação.
- Tempo entre ficar pronta e ser entregue. Óculos prontos parados na gaveta são venda que ainda não entrou no caixa.
Que rotina evita atraso?
Uma conferência curta, todo dia, no mesmo horário:
- OS em Inicial abertas antes de hoje. Por que não saíram? Envie ou resolva o que falta (medida, armação, sinal).
- OS em Serviço encaminhado com data prometida nos próximos dois dias. Ligue para o laboratório antes de o cliente ligar para você. Se vai atrasar, avise o cliente com uma nova data.
- OS em Retorno do laboratório. Conferiu? Avisou o cliente? Quem não retirou em uma semana recebe um segundo aviso.
- OS que mudaram de etapa sem registro. A etapa no sistema precisa ser a etapa real; uma OS esquecida em Serviço encaminhado com os óculos já na gaveta estraga todos os números acima.
Avisar o cliente antes de o prazo vencer custa uma mensagem. Ser cobrado pelo cliente depois custa a confiança dele. O artigo sobre avisar o cliente que os óculos estão prontos traz modelos de mensagem.
O que registrar na OS para conseguir controlar?
Cada campo da OS responde a uma pergunta do controle. Os que fazem falta quando o prazo aperta:
| Campo | Pergunta que ele responde |
|---|---|
| Receita, com DNP e altura por olho | A lente que voltou é a que foi pedida? |
| Armação (modelo, tipo, aro e ponte) | Os óculos montados são os que o cliente escolheu? |
| Lente (tipo, material, tratamento) | O laboratório entregou o tratamento cobrado? |
| Laboratório e número do pedido lá | Para quem ligar, e com que número, quando atrasa? |
| Data prometida | A OS está atrasada? |
| Sinal pago | Quanto falta receber na entrega? |
| Etapa e data de cada mudança | Onde a OS demorou? |
O detalhe de cada campo — e por que a DNP vai por olho e não como DP dividida por dois — está no artigo sobre ordem de serviço em ótica. O artigo sobre DNP e altura de montagem explica as duas medidas.
Como o LinceIA acompanha as OS
No LinceIA, a ordem de serviço tem receita, lente, armação com as medidas, sinal e Data prometida. O que já funciona para o controle:
- Quadro de etapas. Em Ordens de Serviço, a aba Etapas mostra uma coluna por etapa e um cartão por OS; mudar de etapa é arrastar o cartão. Cada mudança fica no histórico com data e hora.
- Relatório de prazos. A aba Prazos mostra, para as OS abertas no período, quantas ficaram prontas no prazo, quantas depois (com o atraso médio), quantas não estão prontas com a data vencida e a média de dias em cada etapa — a mesma conta do exemplo acima.
- Lista de atrasadas. Perguntar ao Lince, o assistente do sistema, "quais OS estão atrasadas?" mostra as OS com data prometida vencida que ainda não foram concluídas. A listagem e o quadro não marcam atraso sozinhos.
- Link de acompanhamento. O cliente abre no celular, sem login, e vê a etapa, a previsão de entrega e o histórico. O PDF da OS sai com um QR code para a mesma página.
- Laboratório. Não há integração com laboratórios: o pedido é enviado por você, como hoje. O nome do laboratório e o número do pedido vão em Notas e Observações ou em Atividades e Logs, e o valor da nota do laboratório em Custo do laboratório.
O passo a passo de cada parte está em Criar ordem de serviço e em Acompanhar as etapas da ordem de serviço.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre o prazo do laboratório e a data prometida?
O prazo do laboratório é quando a lente sai de lá. A data prometida é quando o cliente pode retirar os óculos: o prazo do laboratório mais a montagem, a conferência e uma folga para imprevistos. Prometer o prazo do laboratório deixa a loja sem margem para nenhum problema.
OS sem data prometida pode atrasar?
Não no controle, e esse é o problema. Sem data prometida, a OS não entra em nenhuma conta de atraso e o cliente não sabe quando voltar. Toda OS que vai para o laboratório deve sair da loja com uma data escrita nela.
Com que frequência revisar as OS em aberto?
Todo dia, de preferência no mesmo horário. A revisão diária pega a OS que não saiu da loja, a que vence em dois dias e a que está pronta e o cliente ainda não foi avisado. Uma vez por mês, olhe a taxa de OS prontas no prazo e o tempo em cada etapa.
O que fazer quando a OS vai atrasar?
Avisar o cliente antes de a data vencer, com uma nova data realista, e anotar o motivo na OS. Cliente avisado com antecedência costuma aceitar o novo prazo; cliente que descobre o atraso no balcão costuma não voltar.