O cliente de ótica compra, usa os óculos todos os dias e some. Entre uma compra e outra pode passar mais de um ano. Quando ele finalmente precisa de óculos novos, entra na loja que estiver mais perto, ou na que falou com ele por último.
A ótica tem uma vantagem que poucos comércios têm: ela sabe quando o cliente vai precisar voltar. A receita tem data. O aniversário está no cadastro. A entrega dos óculos foi registrada.
Usar isso bem é o que separa a loja que espera o cliente da loja que chama o cliente.
O que você precisa ter antes
Nenhuma estratégia de retorno funciona sem três informações no cadastro:
- Telefone confirmado. Confira no balcão, na hora. Número antigo manda mensagem para um estranho.
- Data da receita, e a validade quando houver. É ela que diz quando chamar.
- Data de nascimento. Para o aniversário.
E uma quarta, que muita loja pula: a autorização do cliente para receber mensagens. Ela vem logo abaixo.
Os três momentos que valem um contato
1. "Como ficou?", uma semana depois da entrega
É o contato mais esquecido e um dos mais úteis. Uma semana depois da entrega, o cliente já usou os óculos no dia a dia. Se algo incomoda (a armação aperta atrás da orelha, o multifocal ainda estranha na escada), é agora que ele fala.
Olá, Carla! Aqui é da Ótica Bela Vista. Já faz uma semana que você está com os óculos novos. Está tudo confortável? Se precisar de algum ajuste na armação, é só passar aqui.
O que esse contato faz:
- Pega o problema cedo. Um ajuste de cinco minutos resolve hoje o que viraria uma devolução no mês que vem.
- Mostra cuidado sem vender nada. É a mensagem que faz o cliente lembrar da loja com boa vontade.
- Encaminha o que não é da loja. Se o cliente relata dificuldade para enxergar, a resposta é orientar a procurar o profissional que fez a receita. O balcão não avalia a visão.
Para o aviso de que os óculos ficaram prontos, que vem antes deste, o artigo sobre como avisar o cliente pelo WhatsApp traz o passo a passo, e a ferramenta de mensagem de óculos pronto ajuda a montar o texto.
2. Receita perto de vencer
É o motivo mais forte para o cliente voltar, porque é uma necessidade dele, não uma promoção da loja.
Quando: entre 30 e 60 dias antes da validade. Antes disso, o cliente ainda não está pensando em óculos. Depois, ele já pode ter resolvido em outro lugar.
Olá, Roberto! Aqui é da Ótica Bela Vista. Sua receita de óculos tem validade até 15 de dezembro. Quando renovar com o profissional de sua confiança, passe aqui para conhecer as novidades. Esperamos você!
Repare no que a mensagem não diz:
- Não diz que o grau mudou. A loja não sabe, e não é papel dela dizer.
- Não oferece exame. Veja o porquê na seção sobre o que não oferecer, abaixo.
- Não pressiona. É um lembrete útil, não uma cobrança.
E se a receita não tem validade escrita? Uma referência comum é contar um ano a partir da data da receita. Deixe claro na mensagem a data que você está considerando, ou fale só em "sua receita é de dezembro do ano passado".
3. Aniversário
É um gesto, não uma venda. Uma mensagem curta, com o nome do cliente e da loja, no dia.
Olá, Ana! Hoje é o seu dia, e toda a equipe da Ótica Bela Vista deseja a você um feliz aniversário!
Se a loja quiser acompanhar de um benefício, ele precisa ser simples e verdadeiro: um desconto em óculos de sol, um acessório de brinde. Mas a mensagem funciona sozinha. Ela é lembrada justamente por não pedir nada.
Autorização: aviso não é convite
O aviso de que os óculos ficaram prontos trata de algo que o cliente pediu. Os contatos deste artigo são diferentes: a receita vencendo e o aniversário partem da loja. São convites.
Pela LGPD, a loja precisa de um motivo válido para cada uso do dado do cliente. O caminho mais limpo é perguntar no balcão:
Posso te mandar uma mensagem quando a sua receita estiver perto de vencer e no seu aniversário?
E registrar a resposta no cadastro, não na memória de quem atendeu.
Duas regras de convivência:
- Toda mensagem precisa ter saída. Se o cliente pedir para não receber mais, isso vale para a próxima, sem depender de alguém lembrar.
- Pouca frequência. No máximo uma mensagem promocional por semana para o mesmo cliente. Quem recebe promoção toda semana silencia a conversa, e o próximo aviso importante chega sem fazer barulho.
O que não oferecer
Na vontade de trazer o cliente de volta, algumas ofertas parecem boas ideias e não são permitidas.
O Decreto 24.492/1934, que regula a venda de lentes de grau, proíbe a ótica de:
- anunciar exame de vista (art. 17);
- distribuir cartões ou vales de consulta gratuita ou com desconto, e indicar médico que dê vantagens aos clientes da loja (art. 16, § 1º).
Por isso, "faça seu exame de vista grátis aqui" ou "ganhe uma consulta na compra dos óculos" ficam fora das mensagens. O convite é para voltar à loja, não para uma consulta.
Uma rotina que cabe na semana
Não precisa de campanha. Precisa de constância:
- Uma vez por semana, 20 minutos. Abra a lista de quem tem receita vencendo nos próximos 60 dias.
- Mande as mensagens, uma a uma, com o nome de cada cliente.
- Registre o contato: quem, quando e por qual canal. Sem registro, você chama a mesma pessoa duas vezes, ou não chama ninguém.
- No fim do mês, conte: quantos dos contatados compraram nos 60 dias seguintes.
Esse último número é o que mostra se o esforço vale a pena. Comece medindo, antes de mudar o texto ou a frequência.
Os erros mais comuns
- Mensagem genérica para todo mundo. "Promoção de óculos!" sem nome e sem motivo é ignorada. O motivo (sua receita, seu aniversário) é o que faz a mensagem ser lida.
- Chamar quem já comprou. O cliente que trocou os óculos mês passado e recebe "sua receita está vencendo" sente que ninguém na loja presta atenção.
- Desistir em um mês. O retorno vem aos poucos. Um mês com poucas respostas não diz muita coisa; três meses medindo dizem.
Como funciona no LinceIA
A tela Retornos do LinceIA lista os clientes com receita vencendo nos próximos 30 ou 60 dias, e os que já venceram há menos de 12 meses e não compraram desde então. Cada linha tem os botões WhatsApp e E-mail, que abrem a conversa com a mensagem padrão da loja já preenchida com o nome do cliente e a data da receita, e registram o contato. Quem comprou depois do vencimento ou cadastrou uma receita nova sai da lista sozinho.
No Painel, o cartão Recuperados nos últimos 90 dias soma as compras feitas até 60 dias depois de um contato, e Aniversariantes da Semana mostra quem faz aniversário, com o botão do WhatsApp.
Com o módulo de mensagens automáticas disponível em Integrações, a loja também pode ligar o convite de retorno (uma vez por receita, alguns dias antes do vencimento) e os parabéns no aniversário pelo WhatsApp. Os dois vêm desligados, têm texto fixo aprovado pela Meta, só vão para quem autorizou e respeitam o limite de uma mensagem promocional por cliente a cada 7 dias.